這是一份某企業(yè)IT信息系統(tǒng)運(yùn)維管理服務(wù)技術(shù)投標(biāo)文件，文件為word格式，可以編輯，有需要的朋友可以參考學(xué)習(xí)。

文件目錄

第1章 項(xiàng)目概況 4
1.1 項(xiàng)目背景 4
1.2 項(xiàng)目目標(biāo) 4
1.3 需求分析 4
第2章 運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè) 6
2.1 IT服務(wù)管理概述 6
2.2 運(yùn)維服務(wù)管理流程體系 7
2.2.1 服務(wù)支持 8
2.2.2 服務(wù)提供 14
2.3 運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)劃 18
2.3.1 第一階段：服務(wù)磨合階段 18
2.3.2 第二階段：主動(dòng)服務(wù)階段 21
2.3.3 第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃階段 24
2.4 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理 24
2.5 建立運(yùn)維管理規(guī)范 26
2.5.1 運(yùn)維管理規(guī)范概要 26
第3章 信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案 28
3.1 統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)建設(shè) 28
3.2 建立文檔管理制度 29
3.3 一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運(yùn)維管理 33
3.3.1 一般信息化設(shè)備服務(wù)范圍 33
3.3.2 一般信息化設(shè)備運(yùn)維 33
3.3.3 例行維護(hù)流程圖 34
3.3.4 一般設(shè)備服務(wù)方案 35
3.4 防（殺）病毒服務(wù) 40
3.4.1 防病毒服務(wù)需求 40
3.4.2 制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 40
3.4.3 客戶端防病毒升級(jí)軟件 41
3.4.4 防毒組件及時(shí)更新 41
3.4.5 每周防毒系統(tǒng)部署情況統(tǒng)計(jì) 42
3.4.6 每周對(duì)產(chǎn)生的病毒事件進(jìn)行評(píng)估 42
3.5 信息資產(chǎn)巡檢及普查服務(wù) 42
3.5.1 主動(dòng)巡檢 42
3.5.2 信息資產(chǎn)普查 43
3.6 其它有關(guān)說明及要求 43
第4章 運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃方案 45
4.1 運(yùn)維服務(wù)準(zhǔn)備 45
4.1.1 簽定必要的協(xié)議和約定 45
4.1.2 人員準(zhǔn)備 45
4.1.3 工具準(zhǔn)備 45
4.2 項(xiàng)目人員組織 46
4.2.1 人員結(jié)構(gòu) 46
4.2.2 人員職責(zé)與崗位要求 47
4.3 服務(wù)計(jì)劃 48
4.3.1 服務(wù)時(shí)間 48
4.3.2 進(jìn)場(chǎng)初始階段 48
4.3.3 第一個(gè)服務(wù)階段 49
4.3.4 第二個(gè)服務(wù)階段 49
4.3.5 服務(wù)總結(jié)和延續(xù)階段 50
第5章 應(yīng)急服務(wù)方案 51
5.1 災(zāi)難應(yīng)急措施 51
5.1.1 應(yīng)急措施體制圖與總則 51
5.1.2 大型災(zāi)難緊急行動(dòng)方案 52
5.2 運(yùn)行服務(wù)應(yīng)急方案 55
5.2.1 啟動(dòng)應(yīng)急流程 55
5.2.2 成立應(yīng)急小組 58
5.2.3 應(yīng)急處理過程 58
5.2.4 應(yīng)急處理結(jié)果評(píng)估 59
5.2.5 統(tǒng)計(jì)和報(bào)告 59
第6章 服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)管理 62
6.1 服務(wù)水平體系 62
6.1.1 報(bào)告服務(wù) 62
6.1.2 管理類服務(wù) 62
6.1.3 主動(dòng)式服務(wù) 63
6.1.4 響應(yīng)式服務(wù) 63
6.2 服務(wù)承諾 64
6.2.1 服務(wù)級(jí)別承諾 64
6.2.2 服務(wù)質(zhì)量承諾 65
6.3 服務(wù)管理 65
6.3.1 服務(wù)管理總則 65
6.3.2 服務(wù)流程管理 66
6.3.3 服務(wù)臺(tái)支持管理 67
6.3.4 事件管理 69
6.3.5 問題管理 70
6.3.6 知識(shí)庫(kù)管理 71
6.3.7 服務(wù)記錄管理 71

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