不少投標人在標書中寫售后服務(wù)方案時，總愛用 “一流服務(wù)”“終身保修” 這類空話，結(jié)果被評委直接扣分。其實評委看售后服務(wù)方案，不是聽你吹得有多好，而是要看你能不能給出可落地、可驗證的具體承諾。今天就用大白話講講標書中的售后服務(wù)方案該怎么寫才不籠統(tǒng)，把評委最想看到的 4 個具體承諾拆解清楚，再附幾個避坑例子，讓你的方案一看就專業(yè)。

先搞懂：為啥 “籠統(tǒng)的服務(wù)承諾” 在評委眼里一文不值？

評委見多了這樣的售后服務(wù)方案：

• “我方將提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，確?？蛻魸M意”
• “設(shè)備出現(xiàn)問題，我方會及時派人維修”
• “免費提供技術(shù)支持和培訓(xùn)”

這些話看似沒毛病，但等于沒說 ——“優(yōu)質(zhì)” 怎么定義？“及時” 是幾小時？“免費” 到什么時候？評委根本看不出你有沒有能力做好售后，反而覺得你在敷衍。

去年有個辦公設(shè)備采購項目，兩家公司報價和技術(shù)方案都差不多，但 A 公司的售后方案寫 “設(shè)備故障 24 小時內(nèi)修復(fù)”，B 公司寫 “設(shè)備故障 4 小時響應(yīng)、12 小時內(nèi)上門、24 小時內(nèi)解決（偏遠地區(qū)加 6 小時），維修超時每天賠償 500 元”，最后 B 公司因為售后方案具體詳實，多拿了 8 分成功中標。

評委最想看到的 4 個具體承諾，這樣寫才加分

承諾 1：響應(yīng)時間要 “卡到分鐘”，別用 “盡快”“及時”

售后服務(wù)的核心是 “解決問題的速度”，必須寫清 3 個時間點：

• 響應(yīng)時間：接到報修后多久回復(fù)（比如 “工作日 5 分鐘內(nèi)電話響應(yīng)，非工作日 30 分鐘內(nèi)微信回復(fù)”）
• 上門時間：多久能到現(xiàn)場（比如 “市區(qū) 2 小時內(nèi)上門，郊區(qū) 4 小時內(nèi)上門，偏遠地區(qū)次日 12 點前到達”）
• 解決時間：多久能修好（比如 “小故障 4 小時內(nèi)解決，大故障 24 小時內(nèi)解決，需要換零件的 72 小時內(nèi)搞定”）

錯誤示范：“我方會盡快派人維修”（沒具體時間，等于沒承諾）

正確示范：“客戶通過 400 電話或?qū)倏头⑿艌笮藓螅?0 分鐘內(nèi)確認故障情況；北京市內(nèi) 1.5 小時內(nèi)上門，京津冀地區(qū) 6 小時內(nèi)上門；硬件故障 8 小時內(nèi)修復(fù)，若需返廠維修，提供備用設(shè)備（型號 XX）臨時使用，維修周期不超過 5 天”

承諾 2：保修范圍要 “列清清單”，別用 “終身保修” 忽悠人

“終身保修” 聽起來好聽，實際大多是陷阱（比如只保核心部件，耗材要花錢）。評委更看重 “哪些保、保多久、怎么?！保?/p>

• 保修對象：列清具體產(chǎn)品 / 部件（比如 “打印機主機保修 3 年，硒鼓等耗材不在保修范圍，但若出現(xiàn)質(zhì)量問題可免費更換 1 次”）
• 保修方式：是上門修、寄修還是換新（比如 “頭 1 年免費上門維修，第 2-3 年可選擇寄修（我方承擔(dān)來回運費）或付費上門（每次 100 元）”）
• 過保政策：過期后怎么收費（比如 “過保后維修只收零件成本費，人工費打 8 折，每年提供 1 次免費檢測”）

錯誤示范：“本產(chǎn)品終身保修”（沒說清保修范圍，評委覺得不實在）

正確示范：“智能門鎖整機保修 2 年（含主板、電機等核心部件），電池、指紋膜等易損件保修 3 個月；保修期內(nèi)免費上門更換零件，過保后更換零件按官網(wǎng)價 9 折收費，上門費 50 元 / 次（10 公里內(nèi)）”

承諾 3：培訓(xùn)服務(wù)要 “寫清細節(jié)”，別用 “免費培訓(xùn)” 湊數(shù)

很多項目要求 “提供操作培訓(xùn)”，但籠統(tǒng)的 “免費培訓(xùn)” 根本不算承諾，要寫清：

• 培訓(xùn)誰：是操作員工、管理員還是技術(shù)人員（比如 “為甲方 2 名管理員提供 3 天進階培訓(xùn)，為 10 名操作人員提供 1 天基礎(chǔ)培訓(xùn)”）
• 培訓(xùn)內(nèi)容：具體教什么（比如 “基礎(chǔ)培訓(xùn)包括設(shè)備開機、日常操作、簡單故障排除；進階培訓(xùn)包括系統(tǒng)后臺設(shè)置、數(shù)據(jù)導(dǎo)出、批量管理”）
• 培訓(xùn)形式：線上還是線下，有沒有資料（比如 “先線下集中培訓(xùn)，再提供視頻教程和操作手冊（紙質(zhì) + 電子版），3 個月內(nèi)可免費復(fù)訓(xùn) 1 次”）

錯誤示范：“我方提供免費培訓(xùn)服務(wù)”（沒說清培訓(xùn)對象和內(nèi)容，等于沒做）

正確示范：“中標后 15 天內(nèi)，派 2 名認證講師到甲方現(xiàn)場，為 8 名保潔員培訓(xùn)洗地機的操作、日常保養(yǎng)（如電池充電規(guī)范）；為 2 名主管培訓(xùn)故障判斷（附《常見故障排查表》）；培訓(xùn)后發(fā)結(jié)業(yè)證書，提供 1 年線上答疑（每周三下午 2-4 點）”

承諾 4：應(yīng)急方案要 “有備用方案”，別用 “不會出問題” 搪塞

評委最怕 “出了突發(fā)情況你解決不了”，必須寫清：

• 突發(fā)情況：可能遇到的問題（比如 “設(shè)備大面積故障、維修人員生病、配件斷貨”）
• 備用措施：怎么應(yīng)對（比如 “若同時有 3 臺以上設(shè)備故障，從周邊城市調(diào)派備用工程師支援；核心配件備有 5 套庫存，可緊急調(diào)貨”）
• 責(zé)任賠償：沒做到怎么賠（比如 “因我方原因?qū)е戮S修超時，每超 1 小時賠償項目金額的 1%，最高不超過 5000 元”）

錯誤示范：“我方會確保設(shè)備正常運行，出現(xiàn)問題及時處理”（沒應(yīng)急方案，評委覺得沒保障）

正確示范：“若遇暴雨等極端天氣無法按時上門，立即提供遠程指導(dǎo)（視頻連線），并贈送下次保養(yǎng)服務(wù)；若設(shè)備停擺超過 24 小時，按每天 2000 元標準賠償（從尾款中扣除）；倉庫常備 3 套備用設(shè)備（型號與投標產(chǎn)品一致），可隨時調(diào)運”

寫售后服務(wù)方案的 3 個避坑提醒

1. 別抄模板，要結(jié)合項目特性

學(xué)校項目要突出 “課間 / 放學(xué)后維修，不影響上課”，醫(yī)院項目要強調(diào) “無菌操作、夜間急診響應(yīng)”，寫字樓項目要寫 “非工作時間上門（比如周末）”，結(jié)合場景寫才顯專業(yè)。

2. 用數(shù)據(jù)和案例證明 “能做到”

加上 “近 3 年售后響應(yīng)率 98.7%，平均解決時間 6.2 小時（附去年客戶滿意度報告截圖）”，比空談承諾更有說服力。

3. 留個 “彈性空間”，別把話說死

比如上門時間可以寫 “特殊情況（如交通管制）提前 1 小時告知，時間順延但不超過 2 小時”，既顯真誠又避免被動。

其實寫售后服務(wù)方案，核心就是 “把模糊的話說清楚，把空泛的承諾落地”。評委看方案時，就像在評估 “萬一出問題，這家公司靠不靠譜”，你把細節(jié)寫得越具體，他們越覺得你有經(jīng)驗、有能力。要是你寫方案時還有其他困惑，歡迎在標書啦評論區(qū)留言～